Et si l’entreprise était pilotée avec le Cœur, quels résultats pourrions-nous alors obtenir ? L’expérience d’une transformation exceptionnelle -celle de Best Buy, 125 000 salariés- entre 2012 -alors challengée par Amazon, donnée comme ‘perdue’, et 2019, alors en pleine croissance depuis 5 ans, fait aujourd’hui référence à l’international.

Le cours de l’action Best Buy est passé en novembre 2012 d’une valeur au plus bas de 11 dollars à plus de 110 dollars en 2020 -Hubert Joly, PDG de Best Buy.

Au-delà des résultats, c’est surtout l’approche de l’engagement humain au centre de cette transformation qui nous intéresse…

Dans son livre “L’entreprise, une affaire de Cœur”,  Hubert Joly met en exergue ses quinze années d’expérience à la tête de grandes entreprises aux Etats-Unis et à l’international. Tout au long de son livre, il nous raconte sa transformation en leader croyant à la capacité de mobiliser la magie humaine au service d’un plus grand bien commun, un “greater good”.

On y retrouve quatre grandes parties : le sens du travail, l’entreprise à sens humain, libérer la magie humaine et pour un leadership porteur de sens.

Le travail est de l’amour rendu visible – Khalil Gibran

Dans la première partie de son livre : le sens du travail, Hubert Joly nous parle dans un premier temps de son expérience professionnelle en tant que Directeur Général de Best Buy. Puis il nous relate ses premières expériences professionnelles, notamment en tant qu’employé dans un magasin. Il remarque systématiquement une absence forte du sens au travail, pourtant un vecteur clé de performance.

Pourquoi travaillons-nous ? La motivation au travail dépend de notre choix et nous avons le pouvoir de changer notre approche. Nous pouvons décider de considérer le travail comme une malédiction ou d’adopter un angle radicalement positif. Posons nous les bonnes questions : qu’est-ce que le travail représente t-il dans notre vie ? Face à cette question, une conclusion : le travail est une composante fondamentale de ce qui nous rend humains.

Viser la perfection est une chose, mais l’exiger en est une autre. Un feedback est considéré comme un feedforward, poussant à aller de l’avant. Hubert Joly l’a compris au fil des années : un leader ne peut pas toujours montrer une perfection démesurée et une relation authentique appelle à la vulnérabilité, s’appuyant sur l’imperfection. Accompagné depuis des décennies par une figure spirituelle inspirante – le Père Samuel- a conduit Hubert Joly à cette magie de la transformation.

« Nous ne pouvons pas aimer les autres et nourrir une relation avec eux si nous n’acceptons pas d’abord que nous sommes imparfaits, vulnérables et avons besoin d’aide » – Père Samuel

Dans la deuxième partie de son livre : l’entreprise à sens humain, il décrit la mort progressive du capitalisme. Axer la finalité de l’entreprise seulement sur le profit est une erreur car ce n’est pas une bonne mesure de performance économique et antagonise les clients et les employés. Baser le focus sur le profit “dessèche l’âme”. 

L’entreprise a trois impératifs, tous liés dans un ordre de priorité inspiré par Jean-Marie Descarpentries : l’impératif humain, l’impératif business et l’impératif financier. C’est le premier qui favorise l’épanouissement des salariés et donc l’excellence de l’entreprise. Les salariés ne deviennent réellement efficaces que lorsqu’ils sont traités comme des individus à part entière et non un simple “capital humain”.

Au départ et aux yeux de tous, Best Buy était voué à la faillite. Ils n’auraient sûrement pas réussi à se reconstruire si la stratégie et les finalités n’étaient pas réorientées vers un sens plus large, plus engageant. Le sauvetage d’une entreprise en état critique passe par les personnes qui y travaillent : d’où l’importance de cette magie humaine au service du bien commun.

« L’être humain a une pulsion innée d’autonomie, d’autodétermination et de lien avec autrui. Quand il libère cette pulsion, il réussit mieux et mène une vie plus riche » -Hubert Joly

Dans la troisième partie : libérer la magie humaine, Hubert Joly rappelle l’inefficacité de la méthode de la carotte et du bâton -selon notamment les études et preuves de Daniel Pink. La motivation extrinsèque -carotte et bâton- n’est pas assez stimulante, voire contre-productive. L’argent n’est pas un moteur; Best Buy décide alors de miser sur l’élargissement de l’horizon mental et la création d’une “flamme intérieure”.

Cinq ingrédients complémentaires et inter-reliés sont mis en avant pour libérer cette magie humaine : relier les rêves, nouer des relations humaines authentiques, encourager l’autonomie, viser la matrice et trouver les vents porteurs de croissance.

En cherchant à comprendre les rêves de chaque membre de l’équipe et en le reliant avec celui de l’entreprise, le leader peut alors créer des relations humaines authentiques avec eux. L’autonomie, quant à elle, permet à chacun de prendre des initiatives et ainsi de se motiver et de s’engager dans son travail. Ce rôle du leader est explicité ainsi : “au minimum, développement et réalisation de soi sont essentiels à la performance en entreprise, et il revient aux leaders de créer le cadre qui permet l’émergence de la maîtrise”

« La carotte et le bâton sont des outils motivationnels répandus et persuasifs. Mais si vous traitez quelqu’un comme un âne, vous obtiendrez en retour la performance d’un âne »  – Hubert Joly

Dans la dernière partie : pour un leadership porteur de sens, Hubert Joly rappelle de son expérience en tant que Directeur Général de Vivendi, entreprise spécialisée dans les jeux vidéo. Étant ambitieux, il décroche ce poste mais n’a pas réellement l’impression de servir une cause noble. Dans cette dernière partie, il met en avant le fait de laisser son égo et son ambition personnelle décider de ses choix. Pour être totalement épanoui, le travail doit répondre à trois critères : il dégage du sens, de l’impact et de la joie. Pour cette raison, il décide de rejoindre Best Buy en tant que directeur général.

Un leader n’est pas toujours forcément un super-héros, n’a pas la capacité innée de diriger et d’avoir le sens du leadership. Un leader peut avoir ses failles, ses vulnérabilités mais avant tout, c’est un leader porteur de sens c’est-à-dire être clair ses quêtes de sens individuelles à celle de l’entreprise. C’est un chef d’orchestre au service des autres, guidé par ses valeurs et reste authentique en toutes circonstances.

Malgré tout, Hubert Joly considère que le fossé entre comprendre et mettre en œuvre reste existant. Commencer par soi permet de devenir un leader porteur de sens. Soyez le leader que vous voulez être et le changement que vous voulez voir ! Aujourd’hui, ce message porteur d’une transformation partant de l’humain peut changer le monde de l’entreprise en profondeur. À titre d’exemple, HEC a fondé la Chaire Joly Family pour promouvoir ce type de démarches.